环县人民政府

各乡镇人民政府，县直及省市驻环有关单位：

《环县建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

环县人民政府办公室

2020年3月24日

环县建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案

为全面准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，根据《庆阳市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（庆政办发〔2020〕17号），结合我县实际，现就我县建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平，制定如下实施方案。

一、工作目标

县、乡（镇）、村（社区）三级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作。6月底前，完成县级政务服务“好差评”线上线下全覆盖、县级政务服务事项全覆盖、县级评价数据实时全量上报。7月底前，完成县级向乡（镇）、村（社区）延伸覆盖。9月底前，全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制。12月底前，全面建成覆盖县、乡（镇）、村（社区）所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的一体化政务服务“好差评”体系。

二、主要任务

（一）建立评价体系。

1．明确评价范围对象。评价范围方面，县、乡（镇）、村（社区）政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）和各类政务服务平台（含业务系统、“12345”政务热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围。评价对象方面，全县每个政务服务机构、政务服务平台及工作人员均列为“好差评”对象。评价主体方面，每个办事企业和群众在办理政务服务事项中都能够自愿自主真实评价。

2．统一评价等级和标准设置。积极对接国家、省市“好差评”评价标准，评价可设置为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，后2个等级为差评。同时，按照国家、省市标准，结合我县实际，制定政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

3．整合构建“1+2+X”评价渠道。“1”，即调用全省统一的政务服务“好差评”评价页面。县政务服务平台结合实际建设政务服务“好差评”系统，与省、市政务服务平台“好差评”系统对接，统一调用省级政务服务平台“好差评”系统对外提供的统一评价页面。“2”，即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下，全县各级政务服务机构要在服务窗口设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”；偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。线上，以政务服务网为依托，各级各类政务服务平台设置“好差评”评价功能，方便企业和群众在办理各类政务服务事项时通过评价问询表单进行即时评价，内容包括设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，实现网上服务“一事一评”。“X”，即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

4．做好评价数据归集。政务服务平台建设管理单位按照“好差评”工作要求，及时做好相关系统配套改造工作，建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。同时，建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。

（二）积极开展评价。

1．主动接受企业群众评价。积极引导企业和群众通过“1+2+X”的评价渠道，对所接受的政务服务进行自主评价，做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时，鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式，开展实名评价。

2．定期开展自我评价。建立自我评价机制，定期对办事流程、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。

3．委托第三方评价。由县政管办负责委托第三方（社会组织、中介组织、研究机构）对政务服务进行评估评价，提出意见建议，推动政务服务机构不断增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、便捷高效的政务服务。

（三）及时处理反馈。

1．督促差评整改。全县各级政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改、反馈机制。收到差评或投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂的问题，采取承诺答复、整改回访等处理方式，建立台账，限期5个工作日予以解决；确需延期的，最多可延长至10个工作日，需向评价主体做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。“差评”限期整改后，要及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式将整改情况向企业和群众反馈，并做好回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

2．主动公开信息。全县各级政务服务机构要通过政府门户网站、政务服务平台或新闻媒体、“轻松办”APP和微信公众号，将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。县政府办公室至少每半年公开全县各级政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况，通报突出问题和典型案例。

（四）用好评价结果。

1．强化数据分析应用。全县各级政务服务机构要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据，通过大数据技术，每季度对评价结果进行分析研判，为科学施策、改进决策提供数据支撑。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的窗口和事项，及时研究提出解决方案和整改措施，推动问题解决。属于作风方面的问题，要组织专项整改；属于业务方面的问题，移交相关主管部门限期研究解决。

2．建立考核奖惩机制。把政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励。对评价连续排名靠后，经核实属于单位或个人履职不到位的，扣减绩效分，取消年度考核评优评先资格；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。同时，建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩，排除误评或恶意差评；及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

三、保障措施

（一）加强组织领导。建立政务服务“好差评”制度是深化“放管服”改革优化营商环境的重要举措。各乡镇、各部门要着眼于满足群众需求，切实提高思想认识，注重加强对政务服务“好差评”制度落实的组织推动，确保工作力量、经费保障及时到位，扎实有序推进政务服务“好差评”各项工作任务按期完成。

（二）明确工作责任。县政府办公室负责全县政务服务“好差评”工作统筹协调和指导监督，县政务服务中心具体承担系统建设、组织实施和业务衔接。各级各类政务服务机构要加强内部管理，明确经办人员职责，梳理完善平台具体受理、办理政务服务事项，为差评问题整改畅通渠道、建好机制，并积极推行窗口标准化服务，提升“一站式”服务功能。房管、不动产、住房公积金等涉及专网的行业部门要加快做好自建系统与庆阳一体化在线政务服务平台对接，按时完成与政务服务“好差评”系统对接。省市驻环单位、有关中介服务机构、公用服务企业（含水电气暖）等要进驻县政务大厅并通过政务服务“好差评”系统接受评价。各垂直管理部门要加强对本系统政务服务“好差评”工作的推动和实施。

（三）注重宣传引导。各乡镇、各部门要做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，通过大厅窗口、政务服务网、“轻松办”APP、微信公众号等渠道，用企业和群众喜闻乐见的方式，提升企业群众对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度，积极引导企业和群众对政务服务进行“好差评”评价。